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为什么售后服务和支持是自动化采矿的关键价值驱动因素？

随着地下采矿实现自动化，包括操作员培训和维护在内的售后服务被证明对提高生产效率、安全性和长期投资回报至关重要。山特维克采矿业务正通过可扩展的生命周期支持解决方案，助力客户达成这些目标，这些方案专为满足自动化的运营需求而量身定制。

由自动化铲运机、卡车和钻机驱动的地下采矿作业，正在全球矿山带来切实效益，包括更安全的工作环境、更可预测的工作周期以及更高的生产效率。
然而，许多早期采用者很快发现，要充分释放自动化采矿技术与系统的价值，仅靠基础的设备调试和操作员培训远远不够。实现自动化带来的变革性优势，需要建立持续的生态支持体系——涵盖培训与服务，以在矿山生命周期（LOM）内维持并放大其价值。
山特维克采矿业务全球后市场自动化总监Niel McCoy解释说："自动化系统基于预定义的规则进行操作。如果某些东西没有按程序工作，例如传感器没有得到适当维护，设备就无法发挥应有的功能。操作员和维护体系必须保持最佳状态，否则利用率和可用性就会受到影响"。
这一见解揭示了一个更深层的事实：自动化采矿唯有与涵盖技术、人员和流程的综合支持体系相结合，才能最大程度地实现成功。

调试之外：价值的得失

McCoy 解释说，虽然采矿行业历来擅长安装和调试机械设备，但对于自动化系统来说，真正的挑战往往在后续阶段。
"采矿行业擅长开发新技术并使其投入运行。与此同时，矿山通常要确保其资产得到持续有效的利用率，并实现商业案例中所承诺的全部价值，" McCoy说，"对于自动化，这有时会带来挑战。"
许多矿山缺乏维护自主系统健康和性能的认知、技能或能力，导致巨大的潜力尚未开发。山特维克于2024年6月推出的AutoMine®生命周期支持解决方案旨在弥补这一不足。该方案为新老AutoMine ®客户服务，提供可扩展的售后服务，直接满足持续支持和优化的需求。

该计划围绕三大支柱构建：自动化、专业能力和运营管理。在此基础上，我们提供全套服务，为矿山企业配备所需工具与专业知识，在减少停机时间、提升操作人员能力的同时，实现投资回报率（ROI）最大化。
该服务整合了全天候工单门户、标准化服务水平关键绩效指标（KPI）、远程与现场双重专家支持、主动式软件部署及年度绩效评估。评估环节可系统优化系统使用效率，使其与更广泛的运营目标保持一致。通过将数字化采矿咨询服务与备件规划纳入服务包，山特维克确保矿山不仅能应对问题，更能主动预防问题发生。
McCoy解释说："我们开发这项服务，旨在通过培训、在线故障排除资源和利用我们的全球支持网络，助力客户最大化其自动化投资的效益。这一解决方案还为客户提供了 AutoMine ® 备件的前瞻化工具，帮助他们避免停机并实现快速生产恢复。”

变革管理：重塑矿山工作方式

采用自主系统对工作流程的改造远不止于控制室范围。诸如设备加油或换班间隙使用等基础操作，往往也需要重新设计。自动化使原本灵活的流程可能成为自动化工作流程的关键环节。
McCoy 指出，这种变化往往被低估。"每次矿山引进新技术，都会影响其工作方式，"他解释说，"变革管理至关重要。如果矿山不预先做好计划并持续管理，技术就无法发挥其应有价值。
缺乏周密的变革管理，即便是技术上无懈可击的系统也难以获得全面认可，潜在效益终将付诸东流。这正是全生命周期服务至关重要的原因：它不仅提供技术解决方案，更协助矿山重塑流程、植入新规程，逐步迈向完全自主化运营。

培训：打造持久的胜任力

技术是自动化的推动力，但人才始终是成功的关键因素。采矿业正面临技能短缺和员工流动率居高不下的持续挑战——这些问题可能迅速削弱对自动化技术的投资回报。若缺乏持续的胜任力发展，系统将面临利用率不足甚至最终退役的风险。
McCoy 对此风险洞若观火："不能事后才考虑培训问题。如果矿山投资于适当的变革管理，那么第一批操作员就会成为推动变革的先锋。缺乏这种认同感，技术推广将举步维艰。”
他补充道，培训不仅在于传授数据管理与解读等新技能，更要赋能现有员工充分运用现有工具。例如，班组长必须具备有效解读仪表盘数据的能力，并能实时响应操作员反馈。
"McCoy 强调："自动化还需要考虑联网和软件系统的高级故障查找等问题，而不仅仅是设备的机械方面。

山特维克构建了能力发展体系以应对这些挑战。该计划融合了电子学习以建立基础认知，运用模拟器和虚拟现实（VR）工具为操作员和技术人员提供安全可重复的实践训练，并通过课堂教学强化在职指导以提升高级技能。远程互联技术进一步拓展了培训覆盖范围，无需承担派遣培训师至偏远矿区的后勤成本即可实施教学。
重要的是，培训并非一次性活动，而是一个持续循环的过程。通过持续的差距分析和认证机制，确保技能发展与技术升级及运营需求同步推进。由此，培训不仅关乎能力提升，更关乎弹性建设——使矿山能够应对人员流动、岗位调动以及劳动力结构随时间推移产生的必然变化。

作为自适应合作伙伴关系的生命周期服务

自动化采矿并非一成不变。随着矿体的开发、矿山布局的变化和技术的进步，支持需求也会随之变化。例如，在自动化系统部署的早期阶段，矿山可能需要深入的手把手指导支持；而数年后，一旦自动化系统融入日常操作，支持重点可能转向绩效评估和渐进式系统优化。
McCoy 强调了对适应性的需求。"没有一个固定的配方......支持必须是灵活的、可适应的，"他说，"客户很欣赏我们能够根据他们今天的需求量身定制解决方案，并在情况发生变化时随时进行调整。
这种适应性理念是 AutoMine® 生命周期支持解决方案的基础。矿山可以选择远程支持、现场专家服务或混合模式，并随着操作的成熟灵活调整参与强度。该计划的设计不是一个僵化的合同，而是一个随着运营挑战和长期战略同步发展的合作伙伴关系。

全球背景：不同的需求，相同的原则

在世界各地，对售后服务的需求大不相同。例如，McCoy 说，在澳大利亚，许多合同驱动型运营者更喜欢远程优先的模式，只有在需要时才会求助于原始设备制造商的专家。
他补充说："相比之下，在南美洲，嵌入式支持模式更为常见，如智利国家铜业公司的 El Teniente 等矿山，其将全天候现场全生命周期服务纳入自动化发展规划。” 他补充道，“其他地区则采用混合模式——远程诊断结合定期现场巡检，实现经济高效且可靠的服务覆盖。”
尽管地域与运营理念存在差异，但基本原则是相同的：售后服务的定制化需契合每座矿山的独特需求，同时保持确保系统性能的全球标准与专业技术水平。

展望未来：人工智能增强支持和知识获取

与采矿价值链的许多环节一样，售后服务的未来将由人工智能（AI）和先进的数据管理来塑造。山特维克已经在这些领域进行投资，认识到在一个技能越来越稀缺、系统越来越复杂的世界里，捕捉和扩展专业知识至关重要。
"我们未来18个月的重点是利用人工智能来增强支持服务，"McCoy解释说。"我们希望从我们的专家那里获取'部落知识'，并在全球范围内实现共享。"
例如，通过记录和系统化编纂保养维护专家在现场应用的直观步骤和实用见解，人工智能可以使这些专业知识普惠可用。这意味着偏远工地的技术人员也能获取与全球卓越中心专家同等深度的知识支持。其影响将极为深远：故障排除更高效、培训更智能、跨站点性能更统一。

为什么是现在？战略需要

在最精妙的层面上而言，自动化采矿不仅仅是一种技术革新，而是一场重新定义矿山设计、运营和维护模式的全面变革。它的成功既取决于机器本身，更依赖于围绕技术的售后支持体系、培训体系和生命周期管理系统。
山特维克的AutoMine®生命周期支持解决方案正是这一理念的体现。通过将技术与能力培养、运营实践紧密结合，并提供随矿山发展而进化的可扩展服务，确保自动化投资创造可持续价值。
McCoy 精辟的总结指出："要想在自动化方面取得成功，矿山需要两样东西：支持系统的正确能力和技能，以及完善的运营流程和规范。缺少其中任何一项，成功几率都将大打折扣。”
对于矿业公司来说，这已非次要考量。卓越的售后市场服务，正是构筑未来自动化采矿体系的基石。
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